Mardi dernier, 7h54

Comme chaque matin, j’enfourche mon vélo, direction mon bureau, en slalomant parmi les voitures embourbées dans le trafic.

Tandis que je m’engage dans une rue plus tranquille, me voilà libéré de la circulation. En pleine descente, je commence à prendre de la vitesse…

C’est là qu’une voiture me double, puis ralentie, ralentie, ra…len…tie… et s’arrête en plein milieu de la voie : la voilà plantée devant moi, sans clignotant ni autre raison apparente !

Résultat : je suis coupé dans mon élan et je ne sais même pas si je peux la doubler. Après quelques secondes, la portière s’ouvre, une dame en émerge, le conducteur avait oublié son clignotant…

Comme vous pouvez l’imaginez dans ces cas là, il me prend comme une envie irrésistible de secouer comme un prunier le pauvre bougre. “Qu’est-ce qui m’a mit un boulet pareil sur la route !”

Alors d’accord, ça n’a rien de dramatique. Mais avouez quand même que c’est frustrant. Ce n’est pourtant pas bien difficile d’actionner un simple clignotant pour alerter les autres qu’on va s’arrêter !

Le conducteur s’en tirera à bon compte. Certes il a mis sur les nerfs quelques inconnus, mais ça n’aura strictement aucune incidence sur sa vie.

Maintenant imaginez quel effet ce comportement peut avoir sur votre réputation si vous vous amusez à oublier votre clignotant juste devant les gens qui comptent vraiment dans votre vie ?

A force, on aura tôt fait de vous coller des étiquettes bien peu flatteuses : maladroit, laxiste, arrogant, irrespectueux. Votre image risque d’en prendre un coup.

C’est pourtant bien ce qui arrive si vous avez la malencontreuse habitude d’arriver en retard sans même prendre la peine d’alerter ceux qui en subissent les conséquences.

Vous êtes un « boulet », parce que non seulement vous avez mal estimé les délais, mais surtout et principalement parce que vous n’avez pas averti à temps.

Vous allez me dire, dans la sphère personnelle, ça peut passer. Après tout, quand l’atmosphère est suffisamment détendue, on n’est pas à un quart d’heure près.

Mais mieux vaut ne pas trop compter sur la clémence de personnes plus exigeantes comme vos clients ou vos supérieurs.

Ca paraît évident dans le cas d’un entretien d’embauche par exemple.
Ca l’est encore plus si vos délais pèsent sur vos collègues, et ultimement sur vos clients.

Or dans mon secteur d’activité, l’informatique, le même scénario se joue encore et encore : les délais de livraison sont souvent compromis.

Il faut dire que l’estimation du planning est ardue. L’analyse de la complexité des tâches est fastidieuse. On est rarement à l’abris d’un imprévu. Et on a beau s’offrir une bonne marge de sécurité, ce n’est malheureusement pas toujours suffisant.

Pour limiter l’impact des délais, les alertes sont donc absolument cruciales. Dès que le planning commence à accuser le coup, on devrait réagir et avertir tous les responsables.

Mais seulement c’est pénible d’avouer qu’on va être en retard. On sait que "ça va gueuler", c’est pourquoi on ose à peine y penser, et on finit par adopter la stratégie de l’autruche.

On se dit qu’on va tout rattraper à la fin, ou que de toute façon on pourra toujours rejeter la faute sur les autres.

Et quand le pot au rose est découvert, ça fait vraiment mal, car tous les délais masqués mis bout à bout créent un retard monstrueux, un délai irrattrapable, même en y mettant plus de ressources, et même à grand renforts d’heures supplémentaire.

Tandis que le client découvre avec déception qu’il ne sera livré que 2 semaines plus tard, l’image de l’entreprise s’effondre .

Certes, ça arrive de se planter dans les estimations. Mais lorsqu’on tarde à lancer l’alerte, on commet une double faute. Les dégâts occasionnés deviennent impardonnables.

C’est le cas du conducteur qui a négligé d’actionner son clignotant, c’est le cas du programmeur qui n’ose pas s’avouer qu’il prend du retard, et c’est le cas de toute situation où les mauvaises nouvelles tardives multiplient les dégâts pour le client final.

Tâchons donc de lever les alertes en temps voulu. Certes c’est parfois douloureux, mais ce n’est qu’un mauvais moment à passer, pour une tranquillité d’esprit incomparable

J’ai eu de nombreuses réactions très positives de la part des membres du club, même si j’admet que la présentation était plutôt moyennement délivrée (mais ça fait partie de mon apprentissage ). Donc visiblement le concept semble plaire.

Lors de l’élaboration du discours, mes recherches m’ont mené à de nouveaux éclairages quant à la manière dont sont détectées les erreurs en milieu industriel et m’ont permis de mieux comprendre comment nous pouvons l’appliquer à la vie de tous les jours. Je vous en fait un petit retour dans cet article…

Les divers types de détrompeur

Tout d’abord, je souhaiterais revenir sur une erreur de ma part dans le précédent article. J’avais parlé des trois types de détrompeur suivant :

• Le détrompeur de contact : la configuration de l’environnement de travail contraint l’opérateur à agir de la bonne manière. C’est comme la prise USB : sa forme physique empêche de faire un branchement incorrect.
• Le détrompeur de signalement : l’opérateur est averti de son erreur par un signal sonore désagréable, qui ne cessera que lorsque l’erreur aura été réparée.
• Le détrompeur chronologique : une liste de cases à cocher indique la liste des choses à faire pour que le travail soit bien fait, comme par exemple la vérification effectuée par un pilote d’avion lors de la prise des commandes.

Mais cela est inexact. En fait nous avons les deux approches suivantes :

• Le détrompeur de contrôle : il élimine complètement le risque de faire une erreur. C’est l’exemple de la clé USB. Mais aussi l’exemple de la porte du four micro-ondes : celui-ci possède un interrupteur qui désactive le four lorsque la porte est ouverte. On ne peut donc rien cuire dans le micro-ondes à moins d’avoir fermé complètement la porte. Ce qui est préférable si on ne veut pas être cuit nous aussi par les rayonnements du four!
• Le détrompeur de signalement : il ne fait que signaler l’erreur, et l’opérateur doit prendre la décision de la corriger. Par exemple sur leur panneau de bord, certaines voitures ont un voyant indiquant que le conducteur n’a pas attaché sa ceinture alors que la voiture tourne. Souvent même un signal sonore vient accompagner ce voyant.

Et voici les trois méthodes de détection d’erreur :

• Le détrompeur de contact : où l’on identifie l’erreur en testant le produit selon sa forme, sa taille, sa couleur ou toute autre propriété.
• Le détrompeur de comptage : où l’opérateur est averti s’il n’a pas exécuté le bon nombre de mouvements, ou s’il n’a pas reçu le bon nombre de pièces.
• Le détrompeur de séquence : où l’on vérifie si la séquence des étapes prescrites dans la procédure de fabrication a été respectée.

Noms alternatifs

Lorsqu’on fait des recherches sur un thème, il est toujours intéressant de noter les mots dérivés qui s’en rapprochent.

C’est ainsi que j’ai trouvé un synonyme du terme détrompeur sur le wiki de 43 folders où il est décrit par l’expression useful landmine, c’est à dire une mine anti-personnelle utile. Cette métaphore est intéressante puisqu’elle rappelle que le mécanisme se déclenche lorsqu’on s’aventure à faire des choses que l’on ne devrait pas faire, ou pour se rappeler à l’ordre de manière infaillible. Heureusement qu’elle n’a pas les mêmes conséquences .

Le détrompeur rejoint un peu la notion de conception défensive et d’utilisabilité. L’utilisabilité est la capacité d’un système à permettre à ses utilisateurs normaux de faire efficacement ce pour quoi ils l’utilisent. Or cet objectif ne sera pas atteint sans système de prévention et de gestion des erreurs. Dans un formulaire web par exemple, on a plusieurs détrompeurs :

• Les valeurs par défaut : elles doivent refléter les choix les plus courants des utilisateurs pour avoir le plus de chances d’être judicieuses.
• Les validations des champs : de plus en plus, cette validation est faite au fur et à mesure du remplissage du formulaire, dès qu’on a saisi une valeur, le système vérifie si la donnée est bonne.
• Les messages de confirmation : où l’opérateur doit réfléchir à deux fois s’il est sûr de vouloir valider l’opération, par exemple pour les formulaires où l’on supprime des données de manière définitive.

Encore des exemples…

Le site John Grout’s Mistake Proofing Center propose de nombreux exemples de détrompeurs (poka-yoke) que l’on retrouve dans notre quotidien. Ainsi il a compilé, photo à l’appui une liste de 70 mécanismes détrompeurs, puis créé un wiki dédié aux détrompeurs.

Nous retrouvons aussi de bons exemples sur le blog Design with intent :

• Mettre son téléphone portable dans ses chaussures pour être sûr de ne pas l’oublier avant de partir.
• Laisser le capot de son appareil photo numérique ouvert pour se rappeler qu’il faut remettre les piles.
• Lorsqu’un collègue n’est pas à sa place et qu’on désire qu’il traite d’importants documents : poser les documents sur sa chaise afin d’être sûr qu’il les a vus.

L’auteur a aussi photographié beaucoup de bancs publics spécifiquement pensés pour être inconfortables afin que personne ne les squatte indéfiniment : benches.

Du côté des réveils, nous avons sur clocky.net deux exemples qui tombent de la table de nuit et s’échappent pour qu’on soit obligés de sortir du lit pour les arrêter (une bonne idée de cadeau ). Ou bien on a ceux qui sonnent à un intervalle aléatoire avant l’heure de réveil : random offset alarm clock.

Notons aussi le dispositif de veille automatique des trains, qui permet de s’assurer en permanence que le conducteur est présent à son poste et conscient.

Et enfin voici une scie circulaire mécanique remarquablement sûre (je vous conseille de visionner la démo, c’est impressionnant!).

Voilà qui viens clôturer ce petit retour sur mes recherches. N’hésitez pas à soumettre vos liens dans les commentaires si vous trouvez des choses intéressantes à ce sujet!

Tout le monde connaît les détrompeurs mécaniques. Le connecteur USB est un bon exemple. Il est conçu de manière à ce qu’il soit impossible pour notre brave pantin de bois écervelé sur la photo de le brancher à l’envers : une languette de plastique à l’intérieur du connecteur l’en empêche. Le système ne risque donc pas d’être endommagé par une mauvaise utilisation, qu’elle soit intentionnelle ou pas.

Mais le concept du détrompeur ne pourrait-il pas se généraliser au delà du cadre des appareils mécaniques? J’ai la conviction que oui. Nous sommes tous enclins à commettre des erreurs routinières qui auraient pu être évitées si l’on avait travaillé dans un environnement mieux adapté, un environnement fool-proof, anti-crétin si je puis me permettre .

Pourquoi ne pas prendre un moment pour réfléchir à notre environnement de travail afin de prévenir ces erreurs en créant nos propres détrompeurs? On y gagnerait du temps et la qualité de notre travail s’en trouverait renforcée.

C’est pourquoi je vous propose d’examiner les moyens d’y parvenir dans cet article. Et comme le titre le suggère, nous essaierons au terme de cet article de bâtir ensemble une bonne liste de détrompeurs grâce aux commentaires que vous pourrez saisir dans le bas de la page…

Enjeux et histoire du détrompeur

Le détrompeur est un concept très populaire dans le domaine industriel. Sur les chaînes de montage, un bon système de détrompeurs doit permettre d’éviter les erreurs de fabrication sur un produit. Ainsi le produit fini est sans défaut et ne nécessite aucune vérification. En somme : l’idée est de “faire la qualité” au lieu de “contrôler la qualité”.

Lors de la conception d’un système de détrompeurs, une étude doit être réalisée afin de déterminer précisément les besoins à satisfaire et les restrictions mises en place par les détrompeurs. Les points où l’opérateur peut agir sont analysés afin de minimiser les possibilités d’erreur. Les opérateurs sont généralement mis à contribution puisque c’est eux qui vont réaliser les manipulation potentiellement sources d’erreur.

Ce fût Shigeo Shingō (1909-1990), ingénieur japonais employé chez Toyota qui inventa le système détrompeur "poka-yoke", dispositif mécanique permettant d’éviter une erreur involontaire. Il s’intéressa beaucoup aux moyens d’améliorer la qualité de production des entreprises et de parvenir au fameux “zéro défaut”.

Les trois types de détrompeur

Shigeo Shingō distingue trois sortes de détrompeur :

• Le détrompeur de contact : la configuration de l’environnement de travail contraint l’opérateur à agir de la bonne manière. C’est comme la prise USB : sa forme physique empêche de faire un branchement incorrect.
• Le détrompeur de signalement : l’opérateur est averti de son erreur par un signal sonore désagréable, qui ne cessera que lorsque l’erreur aura été réparée.
• Le détrompeur chronologique : une liste de cases à cocher indique la liste des choses à faire pour que le travail soit bien fait, comme par exemple la vérification effectuée par un pilote d’avion lors de la prise des commandes.

Dompter l’animal qui est en nous

Vous vous demandez peut-être maintenant : ok c’est bien beau ces considérations industrielles, mais comment puis-je en bénéficier?

Une des applications les plus intéressantes concerne la gestion de nos émotions. Il faut bien avouer qu’un grand nombre de nos émotions sont des sources d’inefficacité : la colère, l’anxiété, la déprime sont par exemple des émotions rarement utiles. Pour bien gérer le flot de nos émotions, nous recourrons tous à une capacité que l’on appelle notre Intelligence Emotionnelle, un concept popularisé dans le livre du même nom par l’auteur Daniel Goleman.

Dans ce livre, l’auteur parle de la manière dont est organisé le cerveau et comment les émotions court-circuitent parfois notre raison.

On avance que notre cerveau a évolué en trois couches :

• Le cerveau reptilien : la partie la plus primaire située à la base de notre cerveau que nous avons hérité des reptiles. Elle est responsable des fonctions vitales telles que la respiration, les battements du coeur et le système moteur.
• Le cerveau limbique : le centre de nos émotions, dévolu aux principaux comportements instinctifs et à la mémoire.
• Le cerveau humain ou néocortex : situé en périphérie, c’est la partie la plus évoluée, responsable des raisonnement logiques et du langage.

Normalement, les stimuli que nous percevons grâce à nos sens dans la partie primaire du cerveau sont d’abord analysés par le néocortex afin que l’on prenne une décision qui va déclencher une réaction émotionnelle dans le cerveau limbique puis le mouvement approprié. Il s’agit du circuit long.

Mais sous le coup d’une menace forte, le signal passe directement dans la partie limbique du cerveau pour déclencher l’émotion automatique qui corresponds à cette menace. Et ce n’est qu’après coup qu’on évalue le réel danger de façon raisonnée. Le signal a emprunté dans ce cas le circuit court, habituellement plus efficace pour des décisions à prendre à la hâte.

L’exemple typique est le cas où l’on perçoit une forme qui ressemble à un serpent sur un chemin. Instinctivement, nous allons nous écarter d’emblée du serpent. Alors qu’à postériori, l’analyse de la forme par le néocortex pourrait bien déterminer qu’il ne s’agissait en réalité que d’un bout de bois.

Il faut bien avouer que dans notre monde moderne, les réactions émotionnelle que nous avons hérité de nos ancêtre sont souvent inadaptées. Pour anticiper ces moments de faiblesse où nos émotions prennent à tort le dessus par rapport à notre raison, nous pouvons utiliser la puissance des détrompeurs. Voyons quelques exemples…

Des exemples!

1/ Les détrompeurs de contact

Je me permet de généraliser les détrompeurs de contact à tous les détrompeurs de type bloquants. En voici une petite liste :

• ne pas avoir de télévision chez soi : ce détrompeur permet d’éviter de regarder machinalement la télévision au lieu de faire avancer nos projets les plus chers. C’est un détrompeur que j’utilise moi-même. C’est peut-être radical mais très efficace!
• ne pas placer son bureau en face d’une fenêtre : comme je suis très curieux, j’aime regarder ce qu’il se passe par la fenêtre. Alors vous imaginez bien que si mon bureau était en face d’une fenêtre, mon boulot n’avancerait plus!
• ne pas acheter de Nutella : bon vous savez maintenant que je suis accroc au nutella. Et pour ne pas mourir d’une overdose, eh bien je n’en achète pas : je n’en mange que chez les autres.
• attacher ma clé USB à mon trousseau de clefs : moi qui suis tête en l’air, j’aurais tôt fait d’égarer ma clé USB dans un coin si je ne l’attachais pas à mon trousseau de clés.
• l’anti-vol de mon vélo : cette fois-ci, voilà un détrompeur dédié aux autres, pour éviter que quelqu’un veuille m’ “emprunter” mon vélo sans mon accord.
• mes mots de passe : une bonne manière de me prémunir de la naturelle curiosité de mes concitoyens.

2/ Les détrompeurs de signalement

• utiliser un minuteur pour commencer un projet : pour vaincre la procrastination, rien de tel que de se dire qu’on va travailler pendant un court laps de temps, disons dix minutes avant que l’alarme ne sonne. Tant qu’on n’est pas arrivé au bout du temps imparti, le tic-tac du minuteur nous rappelle sans cesse que notre temps est compté. Et au bout du temps imparti, la sonnerie nous signale qu’il faut faire une pause… ou bien continuer pour profiter de l’élan. Remarquez qu’ici, notre instinct de compétition arrive à contrebalancer notre fainéantise naturelle.
• s’engager auprès d’autres personnes : voilà une autre arme psychologique de choix. Cette fois-ci, ce sont des personnes qui jouent le rôle de l’alarme. Comme on n’aime pas perdre notre crédibilité, on n’osera jamais rester sans rien faire lorsqu’on s’engage publiquement. Ici, c’est la peur du rejet qui bat notre naturelle fainéantise.
• les posts-it : lorsqu’on a un but très important à réaliser, il est bon de se le rappeler sans cesse en collant un peu partout des post-it qui nous rappelleront que nous nous sommes promis d’y arriver.
• placer de beaux stylos sur la table : si on a comme but d’écrire tous les jours, alors nul doute que placer de beaux stylos sur la table aidera à se donner l’envie de gratter du papier.
• le voyant lumineux de l’essence : je ne sais pas pour vous mais celui-ci m’a déjà rendu de fiers services

3/ Les détrompeurs chronologiques

• le rituel matinal : grâce à une petite liste de choses à faire, je sais chaque matin par quelles actions je dois commencer pour démarrer ma journée du bon pied. Ce fût l’objet d’un précédent article : Le pouvoir du rituel matinal
• les check-lists de choses à amener : lorsque je pars à la plage ou en salle de sport, je sais que j’oublie forcément quelque chose. Alors pour éviter cela, j’ai créé des check-lists qui indiquent les choses que je dois amener.

Voilà tout, je suis sûr que vous avez vous aussi mis en place toute une panoplie de détrompeurs dans votre vie pour être efficaces. Alors pour les partager avec nous, je vous propose de les saisir dans le champ des commentaires ci-dessous. Merci beaucoup!

Crédit photo : julianrod